бизнес
  земля
  инвестиции
  инновации
  ипотека
  консалтинг
  маркетинг
  лизинг
  менеджмент
  недвижимость
  персонал
  политика
  разное
  рекрутинг
  технологии
  финансы
  экономика
ПЕРСОНАЛ
Профессиональная сертификация работников фирмы - на пути мотивации персонала к повышению квалификации и производительности труда

Перед Вами статья, которая направлена на изменение психологии работников фирмы при одновременном качественном сдвиге в ежедневной работе. Мы пытались внедрить данный вопрос в Промстройбанке Санкт-Петербурга и потерпели фиаско в 1994 году. У банка хватило только сил перевести на русский язык материалы для создания системы профессиональной сертификации работников, но до внедрения дело не дошло. Между тем система внутрифирменной профессиональной сертификации работников в американских и западноевропейских компаниях не является чем-то новым. Первые попытки внедрить данную систему и реальные успехи были достигнуты еще в начале 70-х годов (Банк Тулсы, штат Оклахома, Ксерокс, авиакомпания Swiss Air и др.) Мы будем рассматривать данный вопрос на конкретном примере в банковской отрасли, иначе наше изложение будет слишком абстрактным. Читателям других отраслей просто предлагается адаптировать приводимые формы к особенностям своей отрасли. Приведенный в статье пример взят из жизни. Это разработка нашей фирмы, внедренная в 1988 году в ряде банков Техаса.

Итак первый вопрос: для чего нужна система профессиональной сертификации ? Если встать на формальную сторону ответа на данный вопрос то ответ будет звучать следующим образом:

- для вознаграждения исключительно хорошего выполнения работниками своих должностных обязанностей, особенно в области обслуживания клиентов и продаж продуктов и услуг фирмы,

- для создания возможностей карьеры и профессиональной мобильности персонала нижнего звена (внедрения так называемых параллельных путей карьеры),

- для развития системы признания высококвалифицированных и высокопроизводительных рядовых исполнителей , что ведет к повышению их мотивации, уменьшению текучести, росту числа совмещаемых должностей,

- для укрепления системы оплаты по результатам.

Суть программы заключается в том, что в условиях растянутых вилок должностных окладов и наличия специалистов по категориям, старших и ведущих специалистов, вводится система экзаменации при переходе от должности к должности или вводится система доплаты за профессиональную сертификацию внутри организации на основе той же самой экзаменации. Рассмотрим подобную программу на примере банка в приложении к профессиональной сертификации операционистов.

РЕЗЮМЕ ПРОГРАММЫ :

- Введение дополнительной должности – сертифицированный операционист к имеющимся у же должностям в штатном расписании (операционист первой и второй категории),

- Сертифицированный операционист имеет больший объем полномочий, чем операционист первой и второй категории,

- Для сертифицированного операциониста устанавливаются профессиональные стандарты в области обслуживания клиентов, знания продуктов и услуг банка, технических навыков, уровня образования (повышения квалификации),

- Продвижение на должность старшего операциониста и далее невозможно без прохождения уровня сертифицированного операциониста.

- Для оперативного управления программой профессиональной сертификации создается администртивный орган – Сертификационный Совет

ПРОЦЕДУРА СЕРТИФИКАЦИИ

1. Операционист удовлетворяющий и превосходящий установленные критерии, включая положительную оценку на ежегодной оценке и аттестации имеет право обратиться за разрешением на профессиональную сертификацию.

2. Операционист заполняет «Запрос на профессиональную сертификацию» (произвольной формы) и направляет ее своему непосредственному руководителю на согласование.

3. Руководитель своей подписью подтверждает, что данный работник удовлетворяет установленным критериям сертификации , заполняет «Лист сертификации» и направляет документы в Сертификационный Совет.

4. Сертификационный Совет рассматривает поступившие документы, устанавливает дату экзамена для профессиональной сертификации, и проводит данный экзамен. Результаты сертификации направляются в отдел кадров для изменения штатного расписания и уровня оплаты работнику, в случае положительных результатов сертификации.

5. Получив должность сертифицированного операциониста, работник ежегодно анализируется на соответствие установленным критериям производительности труда и качества работы.

ФОРМЫ ДОКУМЕНТОВ ПРОЦЕДУРЫ СЕРТИФИКАЦИИ

 

Критерии сертифицированного операциониста

 

Фактические значения

 

Представляемая подтверждающая документация

 

1

 

2

 

3

 

1. Опыт работы в должности операциониста второй категории не менее одного года.

 

Удовлетворительное завершение года работы с общей оценкой «превосходит требуемые стандарты» по результатам оценки и аттестации.

 

Форма оценочного листа годовой оценки и аттестации.

 

2. Знания в области продуктов и услуг фирмы и их применение

 

Оценка 80 % и выше при прохождении письменного экзамена-теста на знание продуктов и услуг фирмы и навыков устной коммуникации с клиентом

 

Результаты экзамена –теста.

 

3. Знание и применение процедур и политики фирмы в части должностных обязанностей операциониста.

 

Положительная оценка непосредственным руководителем, зафиксированная в годовом оценочном листе.

 

Форма оценочного листа годовой оценки и аттестации.

 

4. Успешное завершение курсов повышения квалификации операционистов.

 

 

Документ о завершении.

 

5. Высокий уровень обслуживания клиентов.

 

Наличие не менее двух устных или письменных благодарностей от клиентов за хорошее обслуживание.

 

Зафиксированные непосредственным руководителем устные и письменные благодарности. Рекомендательное письмо непосредственного руководителя с примерами исключительного обслуживания клиентов, профессионализма в работе.

 

6. Уровень посещаемости и опозданий не ниже «отлично».

 

Зафиксировано в политике компании по данному вопросу.

 

Фактические данные отражены в годовой оценке и аттестации.

 

7. Обладает навыками кросс-продаж

 

Активно участвует в программе кросс-продаж для операционистов

 

Рейтинг кросс-продаж по видам продуктов и услуг

 

8.Качество ежедневного баланса работы

 

Должен превосходить устновленный уровень возможных ошибок

 

Ежемесячный отчет об ошибках операционистов

ЛИСТ СЕРТИФИКАЦИИ

(принимается к рассмотрению сертификационным советом только в случае наличия 100 % положительных или превосходящих оценок в данной форме).

 

Параметры оценки

 

Не удовлетворяет

 

Удовлетворяет

 

Превосходит

 

Профессионализм в работе

1.Внешний вид

А. Одет консервативно, но привлекательно. Одежда чистая и опрятная со вкусом. Ювелирные украшения не бьют в глаза.

Б. Деловой внешний вид, хорошо подстрижен, косметика сдержанная, нет излишнего использования парфюмерии.

В. Собран на рабочем месте, не допускает употребление еды на рабочем месте в рабочее время

Г. Чистое рабочее место, материалы в порядке и легко доступны.

2.Вклад в работу команды

А. Уделяет время помощи коллегам по работе.

Б. Задумывается над влиянием своих действий на других людей.

В. Поддерживает дружеские отношения с коллегами за счет честности и уважения к окружающим.

Г. Позитивно относится ко всем поступающим заданиям.

Д. Сотрудничает с коллегами по работе.

Е. Ищет возможности показать себя и свои возможности.

Ж. Дает предложения по улучшению работы.

З. Следует политикам и процедурам компании.

И. Следует стандартам деловой этики.

К. Уважает право других на собственное мнение.

Л. Работает над повышением своих знаний и навыков.

Навыки кросс-продаж

1. Развивает отношения с новыми клиентами и стремится расширить отношения с существующими.

2. Поддерживает свои знания о продуктах и услугах фирмы

3. Внимательно выслушивает комментарии и жалобы клиента для определения его потребностей.

4. Перефразирует услышанное для подтверждения с целью более полной гарантии правильных предложений услуг.

5. Использует брошюры и другие письменные материалы для объяснения параметров продуктов и услуг.

6. Связывает эти параметры с преимуществами и выгодами, которые может получить клиент.

7. Спрашивает клиента о том, удовлетворяют ли предлагаемые услуги его потребности. Слушает внимательно ответ и пытается добиться интереса со стороны клиента.

Обслуживание клиентов

1. Не допускает бесцельного стояния клиентов в ожидании обслуживания.

2. Концентрируется на клиенте

3. Устанавливает зрительный контакт с клиентом,улыбается.

4. Приветствует и общается с клиентом по имени, имени отчеству.

5. Помнит информацию, которой клиент поделился с ним ранее и проявляет искреннюю заинтересованность в этом.

6. Благодарит клиента по окончании обслуживания.

7. Имеет терпение выслушать клиента без прерывания.

8. Не обсуждает клиентов с коллегами по работе, за исключением случаев связанных с ведением конкретного бизнеса.

9. Не жалуется на трудных клиентов.

10. Относится к клиентам равнозначно, не допускает дискриминации по внешнему виду, возрасту, или размеру счета клиента.

11. Соблюдает дистанцию в отношениях с клиентом

12. Избегает профессионального жаргона при взаимотношениях с клиентом. Объясняет продукты и услуги фирмы ясно и вдумчиво.

13. Терпелив во взаимотношениях с медлительными, забывчивыми или непонятливыми клиентами, клиентами делающими ошибки.

14. Извиняется перед клиентом, когда его нужно оставить одного,объясняет причину если это возможно.

15. Терпелив и сдержан во взаимотношениях с рассерженными клиентами, не принимает ситуацию на свой счет.

16. Проявляет искреннее желание помочь клиенту в решении его проблем.

 

 

 

Rambler's Top100      
Hosted by uCoz