Мечтой любого руководителя является планомерная загрузка подчиненного работника, исключающая непроизводительное использование его рабочего времени. И если на рабочих должностях этого можно добиться достаточно просто установив жесткие нормы выработки конкретной продукции, то на административных должностях, где основным продуктом труда является бумага, записи в компьютере, управленческие решения и телефонные переговоры добиться максимально производительного использования рабочего времени да еще в условиях ментальности, корнями уходящими в период развитого социализма нелегко.

Убеждения и уговоры трудового коллектива, периодические проверки присутствия работников на рабочем месте, количества чаепитий и т.д. не дают желаемых результатов. Во многих российских организациях количество праздно шатающихся по коридору или пребывающих в "творческой" задумчивости на рабочих местах иногда просто поражает.

Существует несколько направлений по которым следует идти руководству организации при решении данной проблемы. В данной статье мы остановимся на одном из этих путей - регламентации деятельности офиса фирмы. Мы приведем текст конкретного внутрифирменного документа, который мы разработали для одного из наших клиентов. Клиент был достаточно умен, знал чего он хочет и понимал, что разработка просто очередного регламентирующего документа ничего не даст. В лучшем случае его просто подошьют в папку, а в худшем отправят в корзину. Поэтому нам была поставлена задача регламентации работы офиса при конкретно заданном условии: каждый работник фирмы привязывался к телефонной системе, то есть регистрировался в ней при приходе и уходе на работу, во время технических перерывов и перерывов на обед. В фирме максимально возможно была введена почасовая система оплаты труда для большинства административных работников и оплата труда стала производиться на основе фактического времени отраженной в телефонной системе. С целью исключения фальсификации регистрации(регистрация за коллегу по работе)система регистрации работника была связана с фиксацией не принятых звонков на данном телефоне. Мы не будем вдаваться в технические аспекты данной системы, тем более, что они имеются на рынке стран СНГ. Некоторые из наших читателей возразят нам, что во многих фирмах в СНГ не на всех столах телефоны. Мы хотели бы подчеркнуть, что целью данной статьи является не обсуждение технических систем привязки работника к рабочему месту, а организационных мероприятий, доступных любой самой технически "отсталой" фирме. Документ был написан для американского клиента. Мы несколько адаптировали его для наших читателей, убрав некоторые неактуальные разделы, и изменили ряд формулировок исходя из особенностей деловой культуры региона стран СНГ. Обращаем Ваше внимание на необходимость постепенного внедрения данного документа, резкие движения могут вызвать отрицательные эмоции коллектива.

Регламент деятельностии административно-управленческого персонала

Общие положения

1. Относитесь к клиентам и коллегам по работе так как Вы хотите чтобы относились к Вам.
   
2. Создавайте положительную атмосферу вокруг себя, постоянно используя слова "пожалуйста" и "спасибо".
   
3. Исключите из обращения комментарии, унижающие достоинство человека даже при его отсутствии.
   
4. Во время рабочего дня ведите себя профессионально.
   
5. Менеджеры нашей фирмы исповедуют политику "открытых дверей", т.е. Вы можете войти в кабинет только если дверь открыта. Закрытая дверь - означает проведение встречи или совещания, которые нельзя прерывать ни в коем случае. В случае экстренной необходимости обращайтесь к заместителю конкретного руководителя или лицу, способному решить Вашу проблему.
   
6. Ни в коем случае не прерывайте телефонные разговоры своих коллег.
   
7. Личные проблемы оставляйте за воротами нашей фирмы.
   
8. Обращайтесь за помощью к своему непосредственному руководителю и всегда помните о законах субординации.
   
9. Руководство организации не собирается постоянно контролировать исполнение Вами данных положений, ибо понимает что халатное отношение к ним в конце концов скажется на конкретных результатах Вашей работы, что сразу станет явным.

Стандарты поведения на работе

Зарегистрируйтесь в телефонной системе(при ее наличии)по приходу на работу. Если ее нет, руководство будет использовать журнал регистрации рабочего времени. Регистрация ухода на технические перерывы, обед, по окончании рабочего дня также производится через телефонную систему или журнал регистрации. Обращаем Ваше внимание, что заполнение табеля и оплата труда работников будет производиться на основе данной системы (журнала регистрации).Переработка допускается только с разрешения вышестоящего руководителя, однако ответственность за выполнение полностью заданий в течение рабочего дня лежит на самом работнике. Невыполнение текущих заданий дня в срок не является основанием для оплачиваемой переработки. Фальсификация журнала будет приравниваться к фактам нечестного поведения на работе, ведущего к немедленному увольнению. Если Вы опоздали, заполните соответствующую форму и подпишите ее у непосредственного руководителя.

Запрещается использование телефонов на рабочих местах для получения или производства личных телефонных звонков. Компания организовала специальное помещение где поместила телефоны для личных звонков во время технических перерывов, обеда или в случае срочной необходимости.

Запрещается принимать пищу на рабочих местах. Исключение составляют кофе, чай, сода или вода, но они должны быть помещены в емкости закрытые плотной крышкой.(Этот пункт вызовет у некоторых наших читателей наверно бурный протест, особенно у тех, кто работает в компании, не имеющей специальной комнаты отдыха/приема пищи. Наш ответ - ее надо делать. Во-первых это забота о сотрудниках, во вторых - средство укрепления производственной дисциплины).

Следующие нарушения приведут к немедленному отстранению от работы или увольнению:

• отказ от выполнения работы в соответствии с указаниями руководителя;
  
• явное неуважение к клиенту очно или по телефону,подтвержденное фактами;
  
• изучение информации наших клиентов в базе данных не связанным с должностными обязанностями;
  
• рукоприкладство на территории компании;
  
• намеренная фальсификация трудовой автобиографии, личных данных, записей связанных с оплатой труда, производственной информации компании,
  
• наличие оружия на территории компании,
  
• намеренное разрушение собственности компании, включая информационную систему,
  
• аморальное поведение на территории компании, повлекшие за собой заявления о сексуальных притеснениях,
  
• нахождение на территории компании в состоянии алкогольного или наркотического опьянения,
  
• разглашение информации о клиентах компании или любой другой информации содержащей коммерческую тайну(подтвержденное фактами),
  
• воровство собственности компании или ее сотрудников,
  
• оставление рабочего места без разрешения руководителя за исключением перерывов на обед,технических перерыров и в случае экстренной необходимости,
  
• грубое угрожающее поведение по отношению к коллегам по работе или руководству,
  
• регистрация под другим именем и паролем в информационной системе компании и проведение транзакций от имени другого лица.

Следующие нарушения будут вести к стандартному дисциплинарному наказанию,хотя руководители имеют право ускорения прохождения дисциплинарных этапов в зависимости от обстоятельств:

• отсутствие на работе, опоздание, чрезмерная отлучка с рабочего места,
  
• плохое исполнение работы, письменных и устных указаний,
  
• нарушение правил охраны труда и техники безопасности,
  
• курение в неразрешенных местах,
  
• приглашение на территорию организации родственников, друзей и знакомых без согласования с непосредственным руководителем,
  
• нарушение правил личной гигиены, чрезмерное использование парфюмерии и косметики, создающее нездоровые и нежелательные условия труда.

Компания ожидает от работников фирмы прихода на работу вовремя. Однако руководство компании понимает, что могут случиться непредвиденные обстоятельства, что повлечет за собой опоздание или отсутствие на рабочем месте в течение целого рабочего дня. В случае возникновения подобных обстоятельств работник обязан лично известить непосредственного руководителя(или отдел кадров) по телефону в течение 1 часа с начала рабочего дня и сообщить причину отсутствия. Если это отсутствие по болезни, то после получения листа нетрудоспособности работник обязан подтвердить получение бюллетеня своему непосредственному руководителю. Компания классифицирует отсутствия на работе следующим образом:

1. необоснованное отсутствие работника на рабочем месте и его неспособность появиться на работе вовремя рассматривается как отсутствие на работе.
   
2. К обоснованному отсутствию относятся различные виды отпусков предусмтренные законодательством, выходные и праздничные дни, разрешенное отсутствие без сохранения содержания, отсутствия по болезни, подтвержденные документами, смерть членов семьи, исполнение государственных обязанностей.

В случае отсутствия на работе в форме опоздания к работнику применяется следующая схема дисциплинарных взысканий:

• первое опоздание - устное предупреждение,
  
• второе опоздание - письменное предупреждение,
  
• третье опоздание - отстранение от работы на 3 рабочих дня без сохранения содержания,
  
• четвертое опоздание - отстранение от работы на 5 рабочих дней без сохранения содержания,
  
• пятое опоздание - увольнение.

Запись о факте опоздания считается действительным в течение 6 месяцев и только после этого может быть удалена из файла сотрудника.
Аналогичная схема применяется к случаям "неинформирование руководителя или отдела кадров об опоздании или отсутствии на работе", а также в случае наличия замечаний о частых отлучках с рабочего места в течение дня.

Компания оставляет за собой право прослушивать телефонные разговоры сотрудников на рабочих местах с целью оценки качества обслуживания клиентов (уважение профессионализм поведения, эффективность продаж продуктов и услуг, знание работы) и разработки программ обучения по данному вопросу.

Компания поддерживает следующий устав одежды: запрещается появление на работе в следующих видах одежды
За нарушение устава применяется схема наказаний:

• первое нарушение - консультирование сотрудника
  
• второе нарушение - консультирование сотрудника, направление домой переодеться (без сохранения содержания),письменное предупреждение
  
• третье нарушение - отстранение от работы на три дня без сохранения содержания
  
• четертое нарушение - отстранение от работы на пять дней без сохранения содержания
  
• пятое нарушение - увольнение

Для повышения мотивации сотрудников компания устанавливает день свободной одежды еженедельно в пятницу. Выходы на работу в субботу и воскресенье не требуют соблюдения устава одежды,за исключением специально оговоренных случаев.