Перед Вами статья, которая направлена на изменение психологии работников фирмы при одновременном качественном сдвиге в ежедневной работе. Мы пытались внедрить данный вопрос в Промстройбанке Санкт-Петербурга и потерпели фиаско в 1994 году. У банка хватило только сил перевести на русский язык материалы для создания системы профессиональной сертификации работников, но до внедрения дело не дошло. Между тем система внутрифирменной профессиональной сертификации работников в американских и западноевропейских компаниях не является чем-то новым. Первые попытки внедрить данную систему и реальные успехи были достигнуты еще в начале 70-х годов (Банк Тулсы, штат Оклахома, Ксерокс, авиакомпания Swiss Air и др.) Мы будем рассматривать данный вопрос на конкретном примере в банковской отрасли, иначе наше изложение будет слишком абстрактным. Читателям других отраслей просто предлагается адаптировать приводимые формы к особенностям своей отрасли. Приведенный в статье пример взят из жизни. Это разработка нашей фирмы, внедренная в 1988 году в ряде банков Техаса.

Итак первый вопрос: для чего нужна система профессиональной сертификации ? Если встать на формальную сторону ответа на данный вопрос то ответ будет звучать следующим образом:

- для вознаграждения исключительно хорошего выполнения работниками своих должностных обязанностей, особенно в области обслуживания клиентов и продаж продуктов и услуг фирмы,

- для создания возможностей карьеры и профессиональной мобильности персонала нижнего звена (внедрения так называемых параллельных путей карьеры),

- для развития системы признания высококвалифицированных и высокопроизводительных рядовых исполнителей , что ведет к повышению их мотивации, уменьшению текучести, росту числа совмещаемых должностей,

- для укрепления системы оплаты по результатам.

Суть программы заключается в том, что в условиях растянутых вилок должностных окладов и наличия специалистов по категориям, старших и ведущих специалистов, вводится система экзаменации при переходе от должности к должности или вводится система доплаты за профессиональную сертификацию внутри организации на основе той же самой экзаменации. Рассмотрим подобную программу на примере банка в приложении к профессиональной сертификации операционистов.

РЕЗЮМЕ ПРОГРАММЫ :

- Введение дополнительной должности – сертифицированный операционист к имеющимся у же должностям в штатном расписании (операционист первой и второй категории),

- Сертифицированный операционист имеет больший объем полномочий, чем операционист первой и второй категории,

- Для сертифицированного операциониста устанавливаются профессиональные стандарты в области обслуживания клиентов, знания продуктов и услуг банка, технических навыков, уровня образования (повышения квалификации),

- Продвижение на должность старшего операциониста и далее невозможно без прохождения уровня сертифицированного операциониста.

- Для оперативного управления программой профессиональной сертификации создается администртивный орган – Сертификационный Совет

ПРОЦЕДУРА СЕРТИФИКАЦИИ

1. Операционист удовлетворяющий и превосходящий установленные критерии, включая положительную оценку на ежегодной оценке и аттестации имеет право обратиться за разрешением на профессиональную сертификацию.

2. Операционист заполняет «Запрос на профессиональную сертификацию» (произвольной формы) и направляет ее своему непосредственному руководителю на согласование.

3. Руководитель своей подписью подтверждает, что данный работник удовлетворяет установленным критериям сертификации , заполняет «Лист сертификации» и направляет документы в Сертификационный Совет.

4. Сертификационный Совет рассматривает поступившие документы, устанавливает дату экзамена для профессиональной сертификации, и проводит данный экзамен. Результаты сертификации направляются в отдел кадров для изменения штатного расписания и уровня оплаты работнику, в случае положительных результатов сертификации.

5. Получив должность сертифицированного операциониста, работник ежегодно анализируется на соответствие установленным критериям производительности труда и качества работы.

ФОРМЫ ДОКУМЕНТОВ ПРОЦЕДУРЫ СЕРТИФИКАЦИИ

Критерии сертифицированного операциониста	Фактические значения	Представляемая подтверждающая документация
1	2	3
1. Опыт работы в должности операциониста второй категории не менее одного года.	Удовлетворительное завершение года работы с общей оценкой «превосходит требуемые стандарты» по результатам оценки и аттестации.	Форма оценочного листа годовой оценки и аттестации.
2. Знания в области продуктов и услуг фирмы и их применение	Оценка 80 % и выше при прохождении письменного экзамена-теста на знание продуктов и услуг фирмы и навыков устной коммуникации с клиентом	Результаты экзамена –теста.
3. Знание и применение процедур и политики фирмы в части должностных обязанностей операциониста.	Положительная оценка непосредственным руководителем, зафиксированная в годовом оценочном листе.	Форма оценочного листа годовой оценки и аттестации.
4. Успешное завершение курсов повышения квалификации операционистов.		Документ о завершении.
5. Высокий уровень обслуживания клиентов.	Наличие не менее двух устных или письменных благодарностей от клиентов за хорошее обслуживание.	Зафиксированные непосредственным руководителем устные и письменные благодарности. Рекомендательное письмо непосредственного руководителя с примерами исключительного обслуживания клиентов, профессионализма в работе.
6. Уровень посещаемости и опозданий не ниже «отлично».	Зафиксировано в политике компании по данному вопросу.	Фактические данные отражены в годовой оценке и аттестации.
7. Обладает навыками кросс-продаж	Активно участвует в программе кросс-продаж для операционистов	Рейтинг кросс-продаж по видам продуктов и услуг
8.Качество ежедневного баланса работы	Должен превосходить устновленный уровень возможных ошибок	Ежемесячный отчет об ошибках операционистов

ЛИСТ СЕРТИФИКАЦИИ

(принимается к рассмотрению сертификационным советом только в случае наличия 100 % положительных или превосходящих оценок в данной форме).

Параметры оценки	Не удовлетворяет	Удовлетворяет	Превосходит
Профессионализм в работе 1.Внешний вид А. Одет консервативно, но привлекательно. Одежда чистая и опрятная со вкусом. Ювелирные украшения не бьют в глаза. Б. Деловой внешний вид, хорошо подстрижен, косметика сдержанная, нет излишнего использования парфюмерии. В. Собран на рабочем месте, не допускает употребление еды на рабочем месте в рабочее время Г. Чистое рабочее место, материалы в порядке и легко доступны. 2.Вклад в работу команды А. Уделяет время помощи коллегам по работе. Б. Задумывается над влиянием своих действий на других людей. В. Поддерживает дружеские отношения с коллегами за счет честности и уважения к окружающим. Г. Позитивно относится ко всем поступающим заданиям. Д. Сотрудничает с коллегами по работе. Е. Ищет возможности показать себя и свои возможности. Ж. Дает предложения по улучшению работы. З. Следует политикам и процедурам компании. И. Следует стандартам деловой этики. К. Уважает право других на собственное мнение. Л. Работает над повышением своих знаний и навыков. Навыки кросс-продаж 1. Развивает отношения с новыми клиентами и стремится расширить отношения с существующими. 2. Поддерживает свои знания о продуктах и услугах фирмы 3. Внимательно выслушивает комментарии и жалобы клиента для определения его потребностей. 4. Перефразирует услышанное для подтверждения с целью более полной гарантии правильных предложений услуг. 5. Использует брошюры и другие письменные материалы для объяснения параметров продуктов и услуг. 6. Связывает эти параметры с преимуществами и выгодами, которые может получить клиент. 7. Спрашивает клиента о том, удовлетворяют ли предлагаемые услуги его потребности. Слушает внимательно ответ и пытается добиться интереса со стороны клиента. Обслуживание клиентов 1. Не допускает бесцельного стояния клиентов в ожидании обслуживания. 2. Концентрируется на клиенте 3. Устанавливает зрительный контакт с клиентом,улыбается. 4. Приветствует и общается с клиентом по имени, имени отчеству. 5. Помнит информацию, которой клиент поделился с ним ранее и проявляет искреннюю заинтересованность в этом. 6. Благодарит клиента по окончании обслуживания. 7. Имеет терпение выслушать клиента без прерывания. 8. Не обсуждает клиентов с коллегами по работе, за исключением случаев связанных с ведением конкретного бизнеса. 9. Не жалуется на трудных клиентов. 10. Относится к клиентам равнозначно, не допускает дискриминации по внешнему виду, возрасту, или размеру счета клиента. 11. Соблюдает дистанцию в отношениях с клиентом 12. Избегает профессионального жаргона при взаимотношениях с клиентом. Объясняет продукты и услуги фирмы ясно и вдумчиво. 13. Терпелив во взаимотношениях с медлительными, забывчивыми или непонятливыми клиентами, клиентами делающими ошибки. 14. Извиняется перед клиентом, когда его нужно оставить одного,объясняет причину если это возможно. 15. Терпелив и сдержан во взаимотношениях с рассерженными клиентами, не принимает ситуацию на свой счет. 16. Проявляет искреннее желание помочь клиенту в решении его проблем.