Сергей Безносиков ( http://www.bkg.ru )
Эффективная коммуникация с клиентом означает тысячи долларов повторяющихся продаж для
Вашей компании. Большие и малые организации признают, что изменение условий
рынка, и расширение объема продаж может привести к потере персонального
контакта с клиентом, который был создан вчера в процессе акта
купли – продажи. В этой связи на отдел обслуживания клиентов
ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели
Ваши продукты и услуги. Удовлетворенность клиента после акта купли –
продажи ключ к повторению и увеличению объема повторяющихся продаж.
К сожалению, мы часто рассматриваем наших клиентов как безликую массу,
а не индивидуумов со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит
естественной потребности потребителя считать, что в компании, с которой он
общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует
их с той же степенью важности, что и сам потребитель.
На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с
бездушным компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на
его обращения.
Если рассматривать иерархию негативных реакций клиента в
процессе его обслуживания, то на первом месте стоит игнорирование обращений
клиентов в различных видах в Вашу компанию. Но на второй
позиции в этой иерархии стоит получение клиентом безликих ответов на
свои обращения, в которых отсутствует ответственность компании за решение его
проблем и понятные решения по этим проблемам. Клиент правомерно ожидает,
что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с его
проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно
впрямую не приведет к полному удовлетворению этого клиента. Техническим аспектом
этого действия является создание системы персонализированных писем – обращений к
клиенту, даже если Вы делаете массовую рассылку корреспонденции. Рассмотрим эту
систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в
Вашей деловой коммуникации с клиентами:
- Приношу свои извинения
- Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о
- Я
бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации
- Мы признательны за Ваш интерес ...
- Я рад ...
- Мы
с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с
…
- Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными
- Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.)
- Я хотел
бы, чтобы Вы знали
- Пожалуйста, дайте мне знать, если ...
Вторым элементом данной системы является пять методов персонализации
письменных обращений к клиентам, которые приведены ниже:
- При
формировании письма клиентам используйте разговорный язык и ни в коем
случае „язык взгляда с высока“. Пишите Ваше письмо, как будто
Ваш клиент находится по другую сторону стола от Вас. Делайте
Ваши предложения короткими и избегайте технического или делового жаргона. Излагайте
материал в простых и понятных терминах.
- Выражайте симпатию взгляду клиента,
даже если на Ваш взгляд он ошибочен. Клиент не стал
бы писать Вам, если бы он не имел на это
серьезное основание.
- Включите имя и отчество клиента в основное тело
письма. Это создаст впечатление, что письмо формировалось специально под этого
клиента.
- Всегда лично подписывайте письмо. Это показывает клиенту, что Вы,
по меньшей мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение
к нему.
- Уверьте клиента в письме, что Вы лично проконтролируете
результаты рассмотрения его вопроса. Это даст Вам шанс, что даже
если клиент и не будет удовлетворен его решением, он будет
писать об этом Вам, а не первым руководителям Вашей компании.
В деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные
письма не являются эффективным инструментом. Это те случаи, когда вместо
вежливых письменных ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью
телефона. К таким случаям относятся:
- Случаи, когда речь
идет о безопасности клиента
- Когда письмо клиента долгое время ходило
по неверным подразделениям компании и прошло значительное время с момента
написания письма этим клиентом
- Когда очевидно, что проблема клиента может
быть решена с помощью телефонного звонка
- Когда имеет место серьезная
проблема и Вам немедленно нужна дополнительная информация
- Когда „поезд уже
ушел“, т. е. невозможно ничего исправить из-за сроков, и необходимо
немедленно привести устные извинения о случившимся, подкрепив их затем письменным
обращением
Многие компании довольно успешно используют практику комбинации
по схеме „письменный вопрос – телефонный ответ“. Телефонный ответ, полученный
через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее впечатление
на последнего. В условиях, когда многие компании СНГ не утруждают
себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений,
Ваша компания получит хороший шанс улучшения собственного имиджа. Практика показывает,
что доведение клиента до подобной степени „удивления“ в лучшем смысле
этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной информации о
Вас, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов.
