Дэйв Траймбл ( http://www.bkg.ru )

"Как успехи?"

Сколько раз вам задавали такой вопрос о вашем предприятии? Можете ли вы ответить на него полно и исчерпывающе?

Если ответ у вас есть, это уже хорошо. Значит вы знаете, куда движется ваше предприятие. Преуспевающие и прибыльные компании непрерывно оценивают себя и улучшают методы оценки своего бизнеса.

Если вы неспособны рассказать о своих успехах, это сигнал тревоги. Значит, вас и ваше предприятие ждут трудные времена. Мы раскроем вам секреты «сильных» измерений, которые повысят эффективность вашего бизнеса.

Что такое измерение?

Измерение – это стандартная мера оценки вашей работы в определенной области. Измерение – сердце хорошей системы управления процессами, ориентированной на клиента, и любой программы непрерывного совершенствования. Внимание к клиентам и рабочим показателям проявляется в форме измерений, которые отражают, насколько вы соответствуете требованиям клиентов и задачам бизнеса.

Секрет 1: Измерять то, что нужно

Ясно, что измерять финансовые показатели необходимо. Сегодня преуспевающие предприятия понимают, что этого недостаточно. Ваша система измерений должна охватывать, по крайней мере, следующие участки:

• клиенты – рабочие показатели в сравнении с требованиями клиентов, степень удовлетворенности клиентов;
  
• показатели внутренних рабочих процессов – продолжительность циклов, качество товаров и услуг, показатели затрат;
  
• поставщики – качество работы поставщиков в сравнении с вашими требованиями;
  
• финансы – прибыльность (на уровне компании, производственной линии или товара), рост доли на рынке и иные стандартные финансовые измерения;
  
• кадры – удовлетворенность сотрудниками.

Имея полный или хотя бы достаточный комплекс текущих измерений, можно спросить себя: помогают ли эти измерения действовать правильно? «Правильные действия» – это те, которые принесут наилучшие результаты, сегодня и в будущем.

Секрет 2: Создать эффективные измерения

Задача кажется простой, но таит много ловушек, большинство из которых можно избежать. Вот примеры обычных ошибок:

• создание измерений, для которых трудно собрать точные или полные данные;
  
• создание измерений, которые заставляют идти против интересов дела, просто ради цифр;
  
• создание слишком большого количества измерений, что приводит к лишним расходам и волоките;
  
• создание сложных измерений, которые трудно объяснить другим.

Итак, вам нужны измерения Конкретные, Исчисляемые, Определенные, Значимые и Своевременные.

«Конкретные» – это значит, что ваши измерения конкретны и нацелены на измеряемые участки. Например, для оценки удовлетворенности клиентов хорошим измерением будут прямые клиентские отзывы о ваших услугах или товарах. Менее эффективно количество возвратов или жалоб клиентов, так как оно дает косвенную информацию, что может создать неверное впечатление и привести к неприятным сюрпризам.

«Исчисляемые» – возможен сбор точных и полных данных.

«Определенные» – измерения просты для восприятия и при составлении плана работы видно, куда двигаться надо, а куда – нет.

«Значимые» – измерения действительно важных параметров. Частая ошибка профессионалов в работе с процессами или группами стандартов – измерение всего.

«Своевременные» – те, для которых вы можете получить данные в нужный момент.

Измерения должны быть простыми. Тогда они легче воспринимаются людьми и более эффективны.

Категории измерений

Как правило, измерения делятся на две категории:

• рабочие;
  
• диагностические.

Рабочие измерения оценивают то, что вы делаете. Они дают общие показатели по измеряемым областям. Внешние по природе, они наиболее тесно связаны с производительностью, требованиями клиентов и потребностями процесса.

Диагностические – определяют, почему процесс не соответствует ожиданиям. Они, как правило, направлены внутрь, связаны с внутренними шагами процесса и данными, полученными от поставщиков.

Частая ошибка – начинать с диагностических (внутренних) измерений, хотя первоочередными являются внешние, касающиеся клиентов.

Секрет 3: Следовать проверенному процессу

Один из проверенных подходов к созданию измерений предусматривает пять простых шагов.

Первое. Определите своих клиентов и результаты процесса. Клиентами могут быть конечные пользователи товаров и услуг, менеджеры или пользователи процессов.

Второе. Определите потребности/требования клиентов. Для этого можно использовать собеседования или опросы. Примените этот же метод к поставщикам, чтобы измерить качество их поставок и создать дух сотрудничества.

Третье. Обязательно проясните основные задачи предприятия (см. Wesner, глава 9, где описан процесс постановки целей).

Четвертое. Определите эффективные измерения, рабочие и диагностические. Наиболее действенные методы – мозговой штурм и диаграммы свойств (affinity diagrams).

Наконец, сравните/отфильтруйте/выровняйте свои измерения для данного процесса и для процессов более высокого уровня. Создайте таблицу, в столбцах которой перечислите главные области измерения (названные в начале статьи). В колонках обозначьте такие пункты как: описание измерения, текущий рабочий уровень, краткосрочная цель, долгосрочная цель, эталонное сравнение.

Насколько хороши ваши измерения?

Определившись с тем, что именно вы хотите измерить, сделайте шаг назад и оцените все еще раз. Задайте себе вопросы:

• Есть ли в созданных измерениях смысл?
  
• Как они соотносятся с вашими существующими измерениями?
  
• Образуют ли они комплекс (охватывают ли область времени, качества, затрат и удовлетворенности клиентов)?
  
• Поощряют ли они желательное поведение (как на далекое будущее, так и на сегодня)?

Не следует недооценивать последний пункт. Ваши сотрудники основные усилия бросят на то, что вы – своими измерениями – определили как важное. Их действия могут вас удивить, показаться близорукими и совсем не такими, каких вы ожидали.

Задайте себе вопросы: Поощряет ли измерение желательное поведение? Какой тип поведения вызовет измерение? Поведет оно бизнес туда, где ему надо быть через месяцы и годы?

Реальная практика

Такие категории измерения, как время, качество, затраты и удовлетворенность клиентов, подходят для всех отраслей. Организационные схемы разработки продукта по первым трем категориям включают: время до поставки на рынок (time-to-market), надежность продукта и затраты по всем направлениям.

В последнюю категорию входит удовлетворенность как конечных пользователей, так и клиентов более низкого уровня (например, отделы производства и обслуживания).

Рассмотрим основные цели Lands End, известной компании, делающей одежду на заказ:

• делать товар настолько хорошим, насколько это возможно;
  
• назначать всегда, всегда справедливую цену;
  
• в магазине обслуживать быстро и круглосуточно;
  
• гарантировать это. Точка.

Мы можем найти в этих целях элементы времени (п. 3), качества (п. 1), затрат (п. 2) и удовлетворенности клиентов (п. 4).

Дальнейшие шаги

Если вы удовлетворены оценкой ваших измерений, если они у вас есть и начат сбор данных, вы можете начать отслеживать свой прогресс. Для этого чаще всего используются диаграммы, показывающие выполнение работы за определенный период времени. Такая диаграмма представляет собой график, где на оси Х – время, а на оси Y – показатели выполнения. Собирая данные, вы обновляете графики и анализируете тенденцию.

Вероятно, у вас возникнут вопросы: Достаточно ли быстро я продвигаюсь? На тех ли задачах сосредоточился? Ответить на них можно, сравнив свои показатели с данными конкурентов.