Опыт западных исследователей показывает, что основная мотивация получения сертификата одобрения для большинства компаний - внешнее давление со стороны потребителей. Серия стандартов ISO 9000 рассматривается как условие ведения бизнеса.

Докторское исследование, проведенное Van der Wiele (1998) в течение пяти лет, показывает, что положительный результат от применения серии стандартов серии ISO 9000 могут быть достигнуты, только если внедрения связано с мотивацией менеджеров нацеленной на проведение изменений и постоянного внесения улучшений в бизнес процессы. Это включает организационные изменения, и затрагивает такие вопросы как: мотивация менеджеров, знания системы менеджмента качества и организационных порядков, стимулирующих постоянное улучшение и вовлечение сотрудников.

По результатам статистического анализа выявлена значительная корреляция внутреннего давления с улучшением результатов ведения бизнеса, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе; внешнее давление связано с улучшением результатов только по одному из трех выбранных критериев и только в краткосрочной перспективе.

Основная причина ускоряющегося распространения применения серии стандартов ISO 9000 заключается в том, что крупные потребители, включая правительство, требует от поставщиков пройти сертификацию на соответствие стандарту; а также причины связанные с выходом на Европейский рынок. Как только несколько организация отрасли получают сертификат, срабатывает эффект лавинообразного спроса на получение сертификата, так как конкуренты вынуждены следовать этому, чтобы соответствовать.

Причина Уровень важности Удержание/увеличение доли рынка 4,08 Повышение эффективности 4,07 Рассматриваться в качестве участника тендеров 3,98 Маркетинговые выгоды 3,96 Предоставление основы для ТМК 3,66 Разработка смены корпоративной культуры 3,22

Примечание: цифры указывают среднюю важность причины по пятибалльной шкале.

Организация процесса подготовки к сертификации

Решение о получении сертификата соответствия серии стандартов ISO 9000 принимается организациями по различным причинам; мотивация станет решающим факторов, определяющем подход к ТМК.

Выделяют пять подходов к стратегии качества на пути к получению сертификата соответствия ISO 9000.

Стратегия качества, тип 1

Сертификат ISO 9000 первым делом: минималистский (т.е. вынуждены пройти сертификацию, ТМК не рассматривается).

Основные черты:

1. Вынужденное получения сертификата, обусловлено политикой правительства или требованиями потребителей.
2. От сертификации ожидаются незначительные выгоды, в то время как она рассматривается как весьма затратное мероприятие.
3. При подготовке к получению сертификата привлекаются консультанты в области управления.
4. Незначительное привлечение сотрудников при разработке стандартов, положений и инструкций.
5. Обычно в малых и средних предприятиях.

Стратегия качества, тип 2

Сертификат ISO 9000 первым делом: конвертируется (т.е. вынужденное прохождение сертификации рассматривается как возможность и основа для разработки ТМК).

Основные черты:

1. Первоначально скепсис по отношению к ISO 9000.
2. Цель - разработка эффективной системы менеджмента качества.
3. Сотрудники вовлечены в разработку положений и инструкций.
4. Сотрудники информированы о важности системы и понимают, каким образом лучше ее применять.
5. С самого начала позитивное восприятие выгод для организаций от системы менеджмента качества.

Стратегия качества, тип 3

Сертификат ISO 9000 первым делом: приверженность (т.е. добровольное соискание получения сертификата соответствия ISO 9000, и это рассматривается как возможность и основа для ТМК, однако менеджеры цинично относятся к выгодам от ISO 9000).

Основные черты:

1. Некоторые элементы системы менеджмента качества уже присутствуют.
2. ISO 9000 рассматривается как малая часть менеджмента качества.
3. ISO 9000 не считается значительным для успеха в бизнесе, выражающегося в удовлетворенности потребителей или расширяющейся доле рынка.

Стратегия качества, тип 4

Сертификация ISO 9000 и внедрение ТМК проводятся одновременно: приверженность и интеграция.

Основные черты:

1. Только недавно раскрыты потенциальные выгоды сертификации и применения ТМК.
2. Получение сертификата рассматривается как предоставляющее осязаемую, измеряемую, внешнюю оценку качества.
3. Принято решения, что в рамках ТМК соответствие серии стандартов ISO 9000 необходимо для улучшения результатов бизнеса.
4. ТМК предоставляет поддержку и направляет менеджмент, помогая уверенности в том, что организационная культура поддерживает постоянные изменения.

Стратегия качества, тип 5

Первым делом ТМК: приверженность, с опытом.

Основные черты:

1. Детализированная система менеджмента качества в наличии.
2. Возможно, рассматривается вариант представления заявки на известный приз в области качества.
3. Работает на зарубежных рынках.
4. ТМК внедряется три или более лет.
5. Крупный бизнес.

Влияние получения сертификата соответствия ISO 9000 на результаты бизнеса.

Причина Уровень важности Улучшенное понимание качества 3,97 Лучшая осведомленность о проблемах 3,89 Улучшение управленческого контроля 3,59 Улучшение обслуживания потребителей 3,57 Улучшение качества продукции и услуг 3,52 Соответствие единой цели во всей организации 3,49 Улучшение удовлетворенности потребителей 3,44 Способность участвовать в тендерах 3,42

Примечание: цифры указывают среднюю важность причины по пятибалльной шкале.

Факторы важные, для достижения успеха ТМК.

Van der Wiele (1998) изучал улучшение результатов бизнеса как следствие сертификации ISO 9000 и применения самооценки на соответствие Business Excellence Model. Основываясь на своем исследовании, но выделили четыре фактора, имеющих основное значение для применения ТМК. Эти факторы включили: эмоциональное отношение генерального директора; способность команды менеджеров; инфраструктура организации; и управление персоналом.

Эмоциональное отношение генерального директора определено как приверженность к ТМК, основанная на понимании, знаниях и вере в то, что ТМК представляет значительные выгоды для организации. Высший руководитель, способный проявить такую приверженность, подвигнет сотрудников и менеджеров содействовать применению ТМК.

Второй фактор, способность команды менеджеров, также связан с пониманием и знанием ТМК. Команда менеджеров может содействовать применению ТМК, обеспечив наличие рационализации принципов ТМК, целей улучшения и инициатив по реализации. Это обеспечивается привязкой ТМК к стратегии бизнеса, определением стратегии качества и разработкой целей, связанных с основными приоритетами бизнеса, с дальнейшим переводом стратегии в четкие показатели результативности и метрики для подразделений и индивидов, которые регулярно пересматриваются.

Инфраструктура организации связана с интеграцией ТМК в организационную систему. Примеры включают системы компенсаций, оценки, продвижения по службе, бизнес планирования, и информационную систему. Организации, применяющие такую интеграцию, имеют больше шансов на сохранение и развитие СМК.

Четвертый фактор - управление персоналом. Это может касаться доступности обученных инициаторов, процесса обучения как такового, понимания и знаний сотрудников в области ТМК, взаимодействия и сотрудничества менеджеров и сотрудников, особенно из разных функциональных подразделений.

Уровни зрелости ТМК в организации

Многие организации были подтолкнуты к применению серии стандартов ISO 9000, не имея достаточного понимания ТМК. Поэтому они не могут сделать следующий шаг к ТМК после регистрации сертификата ISO 9000, и часто остаются у самого основания. Выделяют несколько различных ситуаций:

Основные потребители требуют от организации регистрации сертификата соответствия ISO 9000. В таком случае цель - завершить процесс получения сертификата в минимальные сроки, иначе потребитель может быть потерян.

Однако необходимы последующие действия для построения понимания и структуры знания о системе менеджмента качества в соответствии с ISO 9000, иначе такой подход может создать негативное отношение к системе менеджмента качества и к качеству как таковому.

Нет потребителя, требующего наличия сертификата, но организация решила, что наличие сертификата - ключевая стратегическая цель. Принимается решение о том, как будет проходить процесс сертификации по ISO 9000: описание действующего порядка, получение сертификата и потом работа над совершенствованием процедур и порядка работы в организации; или изменение процессов и процедур незамедлительно, до полной разработки системы менеджмента качества.

Сертификат соответствия ISO 9000 получен, встает вопрос повышения эффективности системы менеджмента качества. Например, за счет снижения количества процедур и объема инструкций, представления положений и порядка в информационной системе, разместив в интранете, сокращения объема текста, путем представления информации схематично.

Система менеджмента качества должна добавлять стоимость. Выгоды могут быть получены, только если система менеджмента качества определена и связана с целями организации. Улучшения должны появиться от применения других методов работы и/или лучшего их применения. Один из путей инициации изменений - работа по направлениям улучшений. Направленность такой деятельности может быть ориентирована на результат, например модель Европейской организации менеджмента качества (EFQM).

Начиная с правой стороны (результирующие категории), и двигаясь влево (обеспечивающие факторы) можно выделить как минимум четыре направления разработки отношений с заинтересованными сторонами:

Разработка ориентира на потребителя, например, путем проведения исследований потребителей, интервью, и приглашения потребителей в организацию.

Проработка интересов сотрудников, например, путем определения уровня удовлетворенности и неудовлетворенности стилем менеджмента.

Фокус на разработке показателей результативности, отражающих интересы различных групп заинтересованных сторон, например через применение сбалансированной карты показателей (BSC).

Построение отношений с поставщиками, например, на основе партнерских отношений.

Для каждой организации будет необходимо определить приоритеты в отношении приведенных возможностей совершенствования, так как время, деньги и знания, как правило, ограничены.