для установления обратной связи и анализа качества обслуживания клиентов

Идея данной статьи возникла у нас в редакции неожиданно,под влиянием сообщения,полученного нами от компании по электронной почте.Данная компания поддерживает нашу Веб-страницу на своем сервере и по результатам национального опроса заняла первое место по качеству обслуживания клиентов в 1997 году.В статье рассматривается опыт из отрасли высоких технологий,но мы уверяем Вас,что при небольших модификациях его можно использовать в других отраслях.

В конце рабочего дня в четверг 16 октября ко мне в оффис вбежал расстроеный сотрудник с сообщением,что счетчик посещений на нашей Веб-странице замер на позиции "1" и упорно не хочет двигаться дальше. Попытавшись несколько раз с помощью руководства по Front Page 98 оживить счетчик ,мы сдались и обратились к своему Интернет - Провайдеру -компании MindSpring. После 15 минутного диалога по телефону счетчик заработал в нужном направлении. Утром следующего дня в своей электронной почте я обнаружил сообщение следующего содержания (перевод наш,публикация с любезного разрешения компании Mindspring):

Уважаемый г-н Райтер!

Благодарим Вас за обращение в службу технической поддержки нашей компании. Наша база данных показывает что Вас обслуживала работник нашей компании _______(Ф.И.О) и Вашему звонку присвоен номер _______. Мы будем благодарны Вам, если Вы заполните короткий вопросник представленный ниже. Мы используем данный результат для улучшения работы нашей службы технической поддержки..Для заполнения вопросника используйте функцию "Reply"(ответ) в электронной почте и поставьте значок "Х",против соответствующего утверждения.Затем пошлите нам это сообщение.Заранее благодарим за ответ.

1. Представился ли наш работник _________ по телефону? ____ДА____НЕТ

2. Разговаривал ли наш работник с Вами по телефону в дружественной и профессиональной манере? ____ДА____НЕТ____НЕ ЗНАЮ

3. Считаете ли Вы,что наш работник был нацелен помочь Вам? ____ДА____НЕТ____НЕ ЗНАЮ

4. Информация предоставленная мне была ясной и понятной. ____ДА____НЕТ____НЕ ЗНАЮ

5. Мне была предоставлена качественная информация. ____ДА____НЕТ____НЕ ЗНАЮ

6. Последовательность действий нашего сотрудника была логична ____ДА____НЕТ____НЕ ЗНАЮ

7. Я определю качество обслуживания сотрудника _____________________________ как __Великолепное __Хорошее __Удовлетворительное __Неудовлетворительное

8. Мои вопросы были решены во время данного звонка. ____ДА ____НЕТ

Дополнителные комментарии:

Ваши комментарии очень цены для нас.Если Вам нужна дополнительная помощь пожалуйста обращайтесь к нам по электронной почте или звоните по телефону........Благодарим Вас за Ваш бизнес.

Компания MindSpring

Идея распространения вопросников для клиентов не является новой.Что выделяет данную компанию так это:

оперативность реакции,сообщение пришло на следующий день

вопросы поставлены в таком виде,что для отвечающего видно- компания заботится о нем как о клиенте,а не просто собирает статистику

вопросы позволяют количественно установить критерии качества обслуживания клиентов и даже устанавливать плановые уровни качества обслуживания(цели)для каждого работника

обобщая данный вопросник,его легко использовать для блиц обучения

А теперь спустимся с небес на землю,и подумаем как данную схему можно использовать в условиях фирм стран СНГ

а) если в Вашей фирме есть электронная почта,охватывающая большинство сотрудников организации,то данный вопросник целесообразно направить вовнутрь организации(вспомните статьи из предыдущего номера по тотальному управлению качеством).Ведь клиенты бывают не только внешние,но и внутренние.Получите неоценимую информацию о качестве обслуживания внутри фирмы,а отсюда недалекий вывод те кто плохо относятся к своим еще хуже будут действовать на внешнем уровне.

б) следующий шаг за ворота организации.Не все клиенты имеют электронную почту,но попросить сотрудников записывать номера и имена телефонов звонящих,а затем сделать экспресс обзвон клиентов- уже информация к размышлению.

в) шаг третий-постепенно начинать планирование уровня клиентского обслуживания.

Возможно кто-то из читающих данные строки покрутит пальцем у виска, мол они там в Америке оторвались от действительности.Наш стандартный ответ:"а если не так ,то как?"

Возможно мы что то упустили и данную схему можно приложить более широко.Ждем Вашего мнения и обещаем опубликовать.